De ‘beste’ reiservaring die Air France-KLM te bieden heeft
Master of Wine Cees van Casteren reist veel voor zijn werk: de afgelopen veertig jaar maakte hij gemiddeld zo’n drie tot vier vluchten per week. Het liefst vliegt hij met Air France-KLM, maar na een recente ervaring is zijn liefde voor de vliegmaatschappij enigszins bekoeld.
Als Master of Wine reis ik veel. Heel veel. De afgelopen veertig jaar maak ik gemiddeld zo’n drie tot vier vluchten per week. En als ik kan, doe ik dat met Air France-KLM. In de wijnwereld wordt loyaliteit vooral gekocht door een oneindige reeks van prijsverlagingen. In de reiswereld doen ze dat veel beter, met een systeem waarbij merkentrouw je extra’s geeft zoals stoelkeuze, vroeg-boarding en uitnodigingen voor de lounge en exclusieve evenementen zoals de KLM Open. Het zal u niet verbazen dat ik na veertig jaar non-stop reizen niet ‘Explorer’, ‘Silver’, ‘Gold’, ‘Platinum’ of ‘Platinum for Life’ ben, maar ‘Ultimate’, de hoogste categorie van Air France-KLM. Wereldwijd heeft de alliantie ruim 20 miljoen frequent flyers waarvan er zich in Nederland slechts 250 ‘Ultimate’ mogen noemen. Volgens Benjamin Smith, CEO van Air France-KLM, is dit ‘hoogste deelnemersniveau van Flying Blue exclusief gereserveerd voor de meest gewaardeerde reizigers, die daarmee toegang hebben tot ‘de beste reiservaring die de Air France-KLM Group te bieden heeft’. Met de status komen voordelen als gratis upgrades, pre-boarding (dus nog vóór alle andere passagiers), een aparte Ultimate-lounge (zodat je niet tussen de ‘gewone’ frequent flyers hoeft te zitten en waar je de familie ook mee naartoe mag nemen), een Platinum-kaart voor een familielid of vriend(in), een personal assistent 24/7 en niet te vergeten een prachtige, duurzame Ultimate-kaart gemaakt van titanium.
Ik was nog maar net ‘Ultimate’ toen ik van Warschau met Air France via Parijs naar Amsterdam vloog. Met een overstaptijd van ruim een uur normaliter geen probleem. In Warschau was de vlucht naar Parijs echter al met een uur vertraagd en omdat de aansluiting naar Amsterdam de laatste van de dag was, en ik de volgende dag opnames had met een dure cameraman, vroeg ik in Warschau of ze me zouden willen omboeken naar de directe KLM-vlucht naar Amsterdam, een uurtje later. Helaas wilde men dat niet doen, ook al was er nog ruimte op de directe vlucht.
Abboneer op een lidmaadschap
Flinke korting op een digitaal jaarabonnement
Sluit nu voordelig een abonnement af en maak kennis met de journalistieke kracht van HP/De Tijd. (Op elk moment opzegbaar.)
Word abonneeAangezien ik in dit ‘hotel’ alléén maar gestrande Air France-businessclass passagiers tegenkwam (en geen reguliere gasten) besefte ik dat dit ‘hotel’ slechts dienst doet voor gestrande Air France-passagiers.
Vervolgens kwam de vlucht naar Parijs inderdaad een uur later dan gepland aan op luchthaven Charles de Gaulle, maar vanuit mijn raampje zag ik het KLM-toestel nog aan de gate staan. Hoop deed leven! Ik was als eerste uit het vliegtuig, sprintte via een binnendoor-route (inmiddels weet ik de weg in Parijs) naar de gate van mijn aansluitende vlucht en toen ik buiten adem bij de gate arriveerde, was men nog druk aan het boarden. Ik had het gehaald!
Tenminste, dat dacht ik. Want toen ik de KLM-app in mijn telefoon opende, was mijn boarding card ineens verdwenen. In plaats daarvan had Air France me zonder overleg geboekt op de eerstvolgende vlucht, de volgende dag. Een kwartier lang heb ik aan de gate onderhandeld met het grondpersoneel van Air France in de hoop mijn oorspronkelijke vlucht terug te krijgen. Maar vanitas vanitatum, het vliegtuig vertrok zonder mij.
Bij de Customer Service-balie van Air France kreeg ik een voucher voor het Clarion Hotel inclusief maaltijd, en zou ik gebruik kunnen maken van een shuttle service. De naam van het hotel zei me niks, maar mij werd verzekerd dat het een hotel was exclusief geselecteerd voor de businessclass passagiers van Air France. De zoektocht om de shuttle te vinden, duurde een uur, want het speciale businessclass-hotel stond helemaal nergens aangegeven. Eenmaal aangekomen, bleek het uitgeleefd en volledig verwaarloosde vergane glorie te zijn. De maaltijd was een van de slechtste van de afgelopen veertig jaar, en de Spa Rood de erbij bestelde, moest ik separaat afrekenen. Die was niet inbegrepen. Aangezien ik in dit ‘hotel’ alléén maar gestrande Air France-businessclass passagiers tegenkwam (en geen reguliere gasten) besefte ik dat dit ‘hotel’ slechts dienst doet voor gestrande Air France-passagiers. Maar mijn kamer sloeg werkelijk alles. De penetrante geur daarvan deed niet onder voor de urinoirs op Charles de Gaulle, er zaten vlekken, kringen en vuil op vloer en beschadigd meubilair, de dorpel naar het toilet was eruit gesloopt, de spiegel gebarsten en de wanden begroeid met schimmels. De hygiëne beloofde een bed vol met stofmijt, vlooien en bedwantsen. Even heb ik nog getwijfeld of ik überhaupt zou gaan slapen, maar ik was simpelweg te moe en ben met kleren aan op bed gaan liggen.
De reden dat ik deze ervaring op schrift stel, is dat ik besef dat dit geen geïsoleerde ervaring is maar dat dit elke dag tientallen, wellicht honderden passagiers overkomt. En indien het Clarion Hotel het onderkomen is exclusief voor businessclass passagiers, kun je alleen maar je hart vasthouden voor de economy passagiers. Uiteraard heb ik mijn ervaring eerst als klacht teruggekoppeld aan Air France-KLM. Ik kom uit de chemie-wereld, en als je daar een klacht schrijft, moet je ook aangeven hoe het probleem in de toekomst voorkomen kan worden.
Proactief omboeken is op zich een goed middel, en voor het eerste deel van de klacht had Air France-KLM me inderdaad proactief moeten omboeken naar de directe vlucht naar Amsterdam. Bij een connectie (zoals in mijn geval in Parijs) echter, heb ik Air France-KLM aanbevolen pas proactief om te boeken indien de gate van de connectie is gesloten en de passagier de connectie echt niet meer kan halen. Dat zou veel ellende in mijn geval hebben voorkomen.
En wat de hotelervaring betreft, heb ik aanbevolen dat Air France-KLM passagiers die door een fout van Air France-KLM moeten overnachten op Charles de Gaulle tenminste hetzelfde luxe-niveau mogen ervaren als de bemanning van Air France zelf. In de afgelopen veertig jaar heb ik gezien waar het personeel van Air France-KLM mag overnachten (zoals in het Mandarin Oriental in Santiago bijvoorbeeld). Op zich heb ik daar geen bezwaar tegen. Maar dat de reizigers die hun salaris betalen systematisch worden afgescheept met een kot waar je je huisdier nog niet zou onderbrengen, is echt onhoudbaar. Ik kan u verzekeren dat als Air France-KLM in het Clarion Hotel hun personeel zou hebben laten overnachten, de hel allang was losgebarsten.
Als ‘Ultimate’-reiziger zou je verwachten dat Air France-KLM er alles aan doet om snel te reageren op een klacht. Maar ondanks enkele herinneringen van mijn kant, is er ondertussen slechts gereageerd op het niet omboeken in Warschau; op de serieuzere en meer systematische klachten van het niet toelaten op de vlucht in Parijs (terwijl ik op tijd was) en de misère van het Clarion Hotel heb ik tot op de dag van vandaag nog geen reactie mogen ontvangen. En waarschijnlijk met mij al die andere passagiers die er dagelijks hun beklag over doen want ik zal echt niet de enige zijn.
